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Perguntas Frequentes

  • O que é a Ouvidoria?
  • Qual é o papel da Ouvidoria?
  • O que é uma manifestação?
  • Quais são as atribuições da Ouvidoria?
  • Qual a fundamentação legal para a existência das Ouvidorias?
  • A Ouvidoria tem poder punitivo?
  • Quando acionar a Ouvidoria?
  • Qual é o prazo para receber resposta?
  • É possível formular denúncia anônima?
  • A Ouvidoria atua com sigilo nos dados e identidade do manifestante?
  • Como acompanhar minha manifestação?
  • Acrescentar a pergunta "Que tipos de manifestações podem ser levadas à Ouvidoria?

 

 

 

Respostas:

  • O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de comunicação entre servidores, segurados, público externo e o PREVICAP, que, juntamente com o Conselho Municipal de Previdência, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade. Por meio dela, as pessoas podem expressar opiniões, fazer reclamações, apresentar denúncias e sugerir melhorias referentes a todos os processos do PREVICAP, e assim participar de forma efetiva da gestão pública.

 

  • Qual é o papel da Ouvidoria?

Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e estreitar a relação entre o cidadão e o PREVICAP, com a finalidade de aperfeiçoar a prestação de serviços e fortalecer o exercício da cidadania.

 

  • O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o usuário de serviços públicos expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar a instituição a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.

 

  • Quais são as atribuições da Ouvidoria?

Em suas atribuições, a Ouvidoria do PREVICAP prima pelo fortalecimento da democracia participativa na gestão pública e representatividade dos legítimos interesses dos servidores, dos segurados e da comunidade; pelo acolhimento e resposta efetiva às manifestações recebidas; pela satisfação das necessidades e garantia dos direitos dos cidadãos; pela cooperação com o Instituto; pela conciliação, discrição e confidencialidade; e pela imparcialidade, justiça e tratamento equilibrado.

 

  • Qual a fundamentação legal para a existência das Ouvidorias?

As Ouvidorias Públicas existem em decorrência da norma constitucional contida no art. 37, § 3º, I e III, da Constituição da República, que assim preveem: “A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública”. Além disso, a Lei Federal nº. 13.460/2017 e a Lei Municipal nº. 1.356/2018 tratam do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos. No PREVICAP, a Ouvidoria foi criada em 15/08/2018.

 

  • A Ouvidoria tem poder punitivo?

Não. A Ouvidoria não tem poder punitivo, pois não é sua competência apurar responsabilidades, instaurar sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos. Com relação a essas questões, ela tem apenas a função de sugerir e recomendar (uma vez presentes indícios de irregularidade ou infração à lei) que os órgãos competentes façam a análise da demanda e decidam quais providências são adequadas ao caso.

 

  • Quando acionar a Ouvidoria?

Recomenda-se que o usuário acione a Ouvidoria quando:


a) não obtiver, de modo satisfatório, qualquer tipo de serviço ou atendimento e que não tenham sido resolvidas em outras instâncias, no Instituto;

b) tiver ciência de alguma irregularidade, infração à legislação ou às normas internas;

c) for vítima de alguma forma de discriminação e entender que quaisquer direitos tenham sido desrespeitados;

d) desejar encaminhar opinião, reclamação ou sugestão que possam contribuir para tornar o Instituto ainda melhor;

e) desejar enviar elogio a qualquer unidade ou servidor do PREVICAP; ou

f) querer solicitar adoção de providência por parte da Administração.

 

  • Qual é o prazo para receber resposta?

Conforme dispõe o Código Municipal de Defesa do Usuário, o prazo para resposta a uma manifestação é de 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa. Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a Ouvidoria deverá fornecer uma resposta intermediária, informando acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para a resposta conclusiva da sua manifestação, ou solicitando informações adicionais.

No caso de solicitação de acesso à informação, o prazo é menor: 20 (dias), prorrogáveis por mais 10 (dez), mediante justificativa.

 

  • É possível formular denúncia anônima?

Sim, a Ouvidoria do PREVICAP pode receber denúncia anônima (comunicação de irregularidade), esta considerada como aquelas que chegam a Ouvidoria sem a identificação do denunciante. No entanto, elas somente serão encaminhadas aos órgãos competentes desde que haja elementos suficientes para a verificação dos fatos, além de não obrigarem resposta conclusiva por parte do Instituto.

 

  • A Ouvidoria atua com sigilo nos dados e identidade do manifestante?

Sim. A Ouvidoria assegura o sigilo na tramitação das manifestações formuladas pelos usuários, quando solicitado ou se o Instituto entender necessário, assim como restringe o acesso à identificação e demais informações do manifestante, quando solicitado. Nesse caso, as manifestações seguirão para os setores responsáveis sem o nome e demais dados do manifestante. Somente quando indispensável à apuração dos fatos, é que o nome do manifestante será encaminhado com a manifestação e, nesses casos, o órgão demandado ficará responsável por restringir o acesso à identificação do manifestante a terceiros.

 

  • Como acompanhar minha manifestação?

As manifestações, uma vez registradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Sistema Fala.BR), geram um número de protocolo encaminhado automaticamente ao e-mail cadastrado, o qual possibilitará ao interessado acessar as orientações e encaminhamentos realizados no sistema. É possível, ainda, obter informações sobre a sua manifestação pessoalmente na unidade Ouvidoria.

 

  • Que tipos de manifestações podem ser levadas à Ouvidoria?
O PREVICAP utiliza a Plataforma de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR como ferramenta para recebimento e tratamento das demandas recebidas junto à Ouvidoria de Previdência.
 
Podem ser registrados 8 (oito) tipos de manifestações:
 
Acesso à Informação - Solicitação de acesso ou obtenção de cópia de informações, dados e documentos públicos ou pessoais
 
Solicitação de Providências - Pedido de atendimento, benefício ou serviço ofertado pelo Instituto
 
Solicitação de Simplificação (Simplifique!) - Sugestão de ideia para simplificar o serviço público, ou reclamação sobre a burocracia em algum atendimento ou protocolo adotado pelo PREVICAP
 
Sugestão - Ideia ou proposta de melhoria dos serviços públicos, exceto quando envolver burocracia na prestação (nesse caso, utilize o Simplifique!)
 
Elogio - Expressão de satisfação pelo atendimento prestado
 
Reclamação - Manifestação de insatisfação ou crítica à forma de atendimento ou serviços do Instituto
 
Denúncia - Comunicação de ato ilícito ou práticas duvidosas praticáveis contra a Administração Pública
 
Comunicação de Irregularidade (denúncia ou reclamação anônima) - Quando o usuário registra uma denúncia ou reclamação e opta por não se identificar, o sistema Fala.BR automaticamente altera o tipo da manifestação para "Comunicação". Saiba mais em "É possível formular denúncia anônima?"
 

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